做一个厚道魅力的甲方

pengte19800928

做服务业多年，遇到的客户真不算少了。虽说服务工作一切以客户为中心，但是客户还真有三六九等。这里我要说的不是客户的经验、规模、大方与管理水平，我说的是在一个活生生的干活的乙方面前，什么样的甲方是受欢迎的，也是最容易出成效的。其实连鬼都知道，甲方是出钱的，是要结果的，是讲究成效的，但是不因为这样甲方就可以蛮横、就可以自以为是、就可以不尊重别人的人格、就可以要回扣、就可以为所欲为。甲方也要有点文化。所以这一博，就专门描写下好的甲方的人品，请教于大家，更请教于很多是甲方或者有甲方经验的朋友。


谦虚听取的甲方——甲方应该有见识，否则就很难识别乙方工作的质量。如果碰巧甲方真的很有见识，也要谦虚地听取乙方的意见，最终能够整合考虑乙方的情况，在有多个乙方竞争者的情况下多听取才能有比较鉴别，但纵然如此也不可以只表达甲方的意思，不留给乙方说话的空间，更不合适一言堂，甲方的重要责任在于通过营造伙伴感来调动乙方的工作积极性。而不幸的是一些甲方人员可能根本见识很有限，还很霸道，其结果往往是霸道的人心理上爽了，但通常很难真正赢得对甲方有利的工作结果。所以我觉得甲方的领导在任用专业人员的时候一定要注意避免把有这样人格的人放在处理与乙方关系的岗位上，在我的经验里真的很有见识的人并不难相处，而与只懂得一点点就半瓶子晃荡的人打交道最累，你要辅导他，他还一副白着眼很牛气的样子动不动的还不得要领地来训你两句。

好奇学习的甲方——甲方应该有好奇心，了解乙方的逻辑与做法，在参与及与乙方打成一片中掌握情况，了解实质，****质量。其实专业外包都是因为在某些环节存在着更为具体专门的服务机构，他们在这个领域具有更强的专业特长，表面上咋咋呼呼的甲方其实也就是虚张声势，那么精明的甲方人员就是会很亲切友好与乙方一起工作，还很认真地向乙方请教，甚至一起学习一些创新的知识与方法。学习姿态是最容易让乙方受到激励与愿意共同努力的姿态，也会极大地减少与甲方人员之间的隔阂感，实际上如果在有隔阂感的情况下，乙方人员只例行公事地与甲方人员打交道，其实甲方并不容易把握问题的关键的，更何况很多时候甲方还真的不懂呢。也只有深入透彻地了解情况，才能够把握是否要有合理的调整，是否要严把某些环节，才能成为真正的行家。我碰到过的最差的甲方，是一个著名的华裔学者，明明是自己才看了几天还没有明白的方法还不听劝告非要强迫乙方这样做去，然后过了几天发现不对又改回来，然后又做类似的事情几回，还最后仗着自己是出钱的，把成本与责任推在乙方身上。

激励欣赏的甲方——甲方应该有激励心。乙方在完成甲方的合同任务的时候，很多时候就象参加考试的考生，甲方要是一个劲地站在乙方背后盯着，然后动不动就吼上两句，那个考生准考好不到哪去，正常水平也不见得发挥出来。所以甲方要让乙方感受到有信任空间，有一定的放手感与灵活性，对于发现的问题用比较客观与务实的态度来对待，对于乙方的成绩与突出表现要及时表示出欣赏与肯定，即使在发现问题的时候也不能同时否定乙方做得好的方面，在这样的一种激励型的关系中，乙方的表现水平就可能正常甚至超水平发挥出来。

创新探索的甲方——甲方要有创新心。很多时候新情况发生了，不是完全只能一板一眼地按老方案来做。比如竞争对手有了新的广告设计，而且创意与甲方考虑的接近，那么就要有相应的调整。很多时候，专业的乙方在它的领域里面会有很多新的专业方法创新，它们会试图从一些新的角度、用新的方法来解决甲方交给的问题，这个时候也需要甲方对于乙方的尝试有积极的考虑与评价。当然甲方有很多外包的工作，这些个别领域的创新要不要同时提出对于其他乙方的创新要求以相匹配，或者这样创新的成本与收益如何加以当前与未来的评估，都需要甲方有比较创新的思维与管理措施。

公平处事的甲方——甲方应该有公平心。曾经在与一个美国客户谈判的时候，在我们把整个工作任务定义好以后我报出了一个价钱，结果这个客户说，“你对于任务的理解非常合乎我的要求，你真的做得到，我在你的报价上增加30%。”而且在实际操作的过程中，甲方对应实际任务的调整也能用实事求是的态度接受。公平处事的态度就是对于工作任务的合适估计，以及在不确定状况下对于很多事情的处理能够本着对于事情真相的了解的加深而采取合适的对策。而且在一些情况下，进程的延误、约定信息提供不足、相关帮助的缺乏本身是甲方的责任导致，也不能全部让乙方来承担责任。甲方也还要有严格的质量检验与人员管理规章，确保有明确的检验标准，规范自己人员的行为，尤其对于甲方人员索要回扣的行为有明确严厉的制裁措施。

总之，在一个新服务时代，当有那么多的杰出甲方企业把“合作者也是客户”、“外包方是我们的伙伴”与“提高合作伙伴满意度”作为管理目标的组成部分的时候，那种以为出钱就狠，甲方就牛的“土财主”风格不仅过时，而且对于甲方的利益直接有害，因为那样的结果就越来越少优秀的乙方为它服务。因为乙方在本质上是合作资源，要竞争到最好的资源，就应该成为一个厚道魅力的甲方