把正确的包裹装上正确的货车

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托洛克坦言UPS成功之道

33年前，肯尼斯•托洛克(Kenneth A. Torok)第一次穿上联合包裹(United Parcel Service Inc.)的褐色制服当兼职快递员时，他还是个在读大学生。


在取得北卡罗来纳州立大学(North Carolina State University)商学学士和经济学硕士学位后，托洛克成为UPS的正式员工，在随后的一年中，他继续身着褐色制服在南、北卡罗来纳州为这家全球最大的快递公司递送包裹。

五年前，托洛克出任UPS亚太区总裁，为公司打理40个国家和地区的生意。4月2日，54岁的他已告退休，将职务移交给45岁的德里克•伍德沃(Derek Woodward)。伍德沃已为UPS效力23年，当年曾是一名包裹分类员。

托洛克称，“在UPS，在被提升为经理之前你必须做过快递司机”。托洛克早年担任管理职务时曾参与整合公司在佛罗里达州南部的递送、物流、仓储和其他经营业务，而这一地区的业务成为UPS进军拉美市场的跳板。

出生于纽约长岛的托洛克在1994至1997年曾担任UPS欧洲运输业务主管。任职期间他参与了公司整合欧洲、中东和非洲陆地和航空业务的工作。1998年，他升任UPS犹他州地区经理。

UPS的亚太区业务1998年才开始起步。托洛克担任总裁期间，UPS被北京奥组委选为2008年奥运会的物流和官方快递赞助商。

2006年，UPS还成为香港迪士尼乐园的官方快递赞助商。他任职期间取得的其他业绩还包括，去年与印度国内快递公司AFL Private Ltd.建立战略合作关系；今年签署协议，在上海建立一座全天候的国际航空转运中心。该中心每小时能处理1.7万件包裹，将有助于提升UPS在亚洲的转运能力。该公司目前在台湾、香港、新加坡和菲律宾都设有航空转运中心，但规模都要小得多。

据UPS公布，亚太区去年第四季度收入较上年同期增长15%以上，这主要得益于中国的业务收入增长逾30%和印度收入增长近25%。去年全年该公司的亚太区收入较2006年增长了20%。

记者：你从第一份工作中得到的最大收获是什么？

答：我以前一直以为自己会子承父业，到金融行业谋一份工作。可我大学毕业后得到了一个留在UPS成为正式员工的机会，于是再也没回头。在这份工作中，我体会到了准时和履行承诺的重要性。每天都有人期待着我能准时到达分派中心，并确保所有要递送的包裹如数装上正确的货车。

记者：在工作上给你提出最好建议的是谁？

答：那是我在UPS工作时的第一位上司，是他教我懂得准时和为客户服务的重要性。有的人可能瞧不起装运工这份工作，但顾客要靠你来确保正确的包裹被装到正确的货车上，并能够被及时的运到正确的目的地。

记者：你喜欢的商务类书籍有哪些？

答：我喜欢唐纳德•T•飞利浦(Donald T. Phillips)所着的《林肯论领导力》(Lincoln on Leadership)（副标题是：艰难时期的执行策略）。看看这本书每个章节的标题，你就会知道为何我如此着迷，例如“走出办公室与员工打成一片”、“ 说服比强迫更有效”、“由被领导推动领导”等等。这本书各章节所讲的这些主题正是我们在UPS向年轻的经理们所传授的。

记者：你现在希望自己刚起步的时候能懂得哪些管理原则？

答：那就是个人发展的重要性。在UPS，公司内部升迁已经成为一种文化。历任和现任首席执行长中有许多人是从货车司机或包裹分类等岗位上干出来的。随着我担任责任越来越大的工作，我愈发清楚的认识到，接班制度是公司不断取得成功、实现发展和壮大的关键所在。

记者：你希望每一位新员工都能明白什么？

答：那就是比客户要求的更出色。无论是系统内的客户还是外部的客户，要满足他的要求并不困难，但要比他们要求的做得更出色则是另一回事。

记者：在你这个行业，亚洲市场与其他市场是否有不同？

答：在全世界，所有生意的动机都是相似的。然而在亚洲，由于各个国家的文化不同，达成目标的办法可能会各不相同。而且这种多样性要超过欧洲。因此公司非常重视雇佣本地人。在公司负责总揽全局的同时，管理上实现本地化。

记者：在你身上有没有发生过让公司或者同事失望的事情？

答：我与自己的领导团队建立了一套名为“胜利三角形”的机制，一起来确定亚洲区业务每一年的目标。在我们看来，单独的某一方面并不能说明成功，而是要同时满足好几方面的条件。如果其中某一个目标未能达成，自然会让人感到失望。但我认为，重要的不是让每个人都只懂看到错误和不足，还要看到长处和值得推广的一面。

记者：身为经理，最艰难的决定是什么？

答：最难的当属那些会影响到员工个人的决定。人是构成每一个组织的基石。所有公司在数量上都可能被人赶上，但不能只看数字，要以人为本。正所谓己所不欲勿施于人。

记者：身为经理，你最满意的决定是什么？

答：我所欣慰的是能为公司在亚洲的发展打下基础出一把力。亚洲市场显而易见是公司前途的关键所在。公司在中国和印度制定了重大的发展计划，并准备充分利用这两大经济体的发展所带来的机遇。

清教感言：每一个人成功的背后都是一本辛酸史。托洛克也不能例外。给你最好意见的人是谁？托洛克说，是我在UPS工作时的第一位上司，是他教我懂得准时和为客户服务的重要性。有的人可能瞧不起装运工这份工作，但顾客要靠你来确保正确的包裹被装到正确的货车上，并能够被及时的运到正确的目的地。生活中，给你逆言的往往是那些在乎你希望你成长成功的朋友，而不是恭维你的下属或者朋友，他们或甚严厉的批评实际上是以第三方视角看问题，我们不能脱离生存的环境，认真汲取别人的忠告反思自己的成长更有利于及时纠偏。没有人给你提建议，不是因为不在乎，而是你在他心目中压根儿就没有位置。企业的成长和人一样，它需要影响别人（公众、员工、顾客、客户、价值链）也需要被别人影响，作为个体，你只需要寻找那些正影响力，避免负影响力，你才会走得更远。在乎你的客户，在乎你的成长轨迹，在乎你的员工和顾客，塑以尊敬，行以致远。

托洛克的智慧在于他把别人不愿意干的事情持续干好，而且成为行业领先者。企业是人的集合，是具有不同梦想和故事的人的集合，如果这些人具有共同的梦想而不是共同的故事，这个企业就伟大了一些。